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去年12345热线受理市民诉求15.4万件

2021-01-27 09:58:52 来源:石嘴山市新闻传媒中心

12345政务服务热线一头连着群众,一头连着政府,是反映社情民意最重要的“消息树”。2020年,我市12345政务服务热线共受理市民诉求15.4万件,有效诉求14.5万件,同比增长59.22%。

我市12345政务服务热线于2017年11月8日开通运行,连接着全市283家承办单位的“暖心守候”与点对点的“快速行动”。为确保群众诉求得到高效处理,让公众享受到便捷、高效的政府公共服务,热线24小时受理市民诉求。截至目前,日均接线量530件,高峰期达到600件以上,办结率为98.59%,电话及时应答率为83.6%,回访率100%,工单办理回访满意率70.8%,同比上升2.44%。

热线平台实行电话、网站、短信、微信、手机APP等多渠道受理服务功能为一体。从目前的接听情况来看,人工电话是群众和企业反映诉求的首选方式。从来电诉求类别看,接听数量从多到少依次为咨询类、求助类、举报类、建议类、表扬类。热线内容涉及类别十分广泛,包括挪车服务、公共设施、环境污染、房屋与物业等。

为了把12345政务服务热线平台打造成为连接政府公共服务部门与群众的桥梁与纽带,我市建立了市、县(区)、乡镇(街道)、村委(社区)四级对应12345服务平台,实行属地管理、分级负责、归口办理。承办单位齐心协力,实现百姓诉求事事有回音、件件有答复。随着12345政务服务热线的社会影响力逐步扩大,2020年热线受理量大幅增长,全年接线量是2018年全年接线量的3.9倍。(记者 朱凤玲 通讯员 任天荣)


【编辑】冯晨晨 【责任编辑】刘均

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